Devrim Ersöz: “Sigortada çoğunluğun trajedisi”

90’lı yıllarda üniversitede ekonomi okurken Dünya Ekonomisi dersinde tanıştığım bir teori bugün sigorta sektörünü düşündüğümde aklıma sık sık geliyor: “Çoğunluğun Trajedisi” (Tragedy of the Commons). Amerikalı ekolojist Garrett Hardin’in 1968’de popüler hale getirdiği bu kavram, herkesin ortak kullandığı bir kaynağı kendi çıkarı için sınırsızca kullanmasının sonunda o kaynağın tükenmesine yol açacağını anlatır. Hardin’in örneğinde, ortak bir merada her çoban bir hayvan daha otlatır, kendi kazancını artırır; ama sonunda mera yok olur ve herkes kaybeder.

Sigorta sektöründe de bizim ‘meramız’, aslında müşteri güveni ve sürdürülebilir fiyat dengesidir. Özellikle trafik ve kasko sigortası satışlarında gözlemlediğimiz aşırı fiyat rekabeti ve kısa vadeli satış baskıları, bu ortak kaynağı hızla tüketme riskini taşıyor.

Ortak kaynağımız: Güven ve fiyat dengesi

Trafik sigortasında fiyat kırma yarışı her acentenin bireysel hedefi için mantıklı görünse de toplam prim havuzunu küçültür ve şirketlerin kârlılığını zayıflatır. Bu, uzun vadede tarife dengesizliklerine ve hasar-karşılama oranlarının bozulmasına yol açabilir. Kasko sigortasında yanlış veya eksik bilgilendirme de benzer şekilde müşteri güvenini aşındırır. Hasar anında yaşanan hayal kırıklığı yalnızca o poliçenin yenilenmemesine değil, müşterinin tüm sigorta sektörüne olan yaklaşımının olumsuzlaşmasına neden olur.

Kısa vadeli kazanç-uzun vadeli kayıp

Her acente daha çok poliçe satmak ister; bu işimizin doğası. Ancak sadece fiyat odaklı satış stratejileri veya poliçe kapsamını yeterince anlatmadan satış yapmak, uzun vadede müşteriyi kaybetme ve şikâyetlerle uğraşma riskini beraberinde getirir. Çoğunluğun trajedisinde olduğu gibi, herkes bireysel olarak rasyonel davrandığında sektör genelinde irrasyonel bir tablo ortaya çıkar: Güven azalır, kârlılık düşer, müşteri sadakati zayıflar.

Çözüm: Ortak sorumluluk

Bu tuzaktan çıkış için sektörün ortak bir strateji geliştirmesi gerekiyor:

• Etik Satış Standartları: Müşterinin poliçe şartları, teminatlar ve istisnalar konusunda eksiksiz bilgilendirilmesi.
• Fiyat Disiplini: Rekabetin sadece fiyata değil, hizmet kalitesi ve danışmanlık gücüne de dayanması.
• Eğitim ve Gelişim: Acentelerin satış süreçlerinde güncel bilgilere ve iletişim becerilerine sahip olması.
• Sürdürülebilir KPI’lar: Satış adetinin yanı sıra yenileme oranı, şikâyet sayısı, müşteri memnuniyeti gibi uzun vadeli göstergelerle performans değerlendirilmesi.

Sigortacılık güven işi

Sigortacılık güven işidir. O güveni korumak hepimizin ortak görevi. Çoğunluğun trajedisinden kaçınmak için yalnızca bugünün satış rakamlarına değil, yarının müşteri memnuniyetine de yatırım yapmalıyız. Böylece hem bireysel hedeflerimizi hem de sektörün geleceğini güvence altına alabiliriz.